Episode 2 : vélo, shiyakusho, dodo

      Image : vue de Toshijima, la plus grande île de Toba et au milieu le porte document kairan(回覧), incontournable lorsque l’on travaille au Japon dans une mairie, shiyakusho (市役所) en japonais.

        Après quelques mois en tant que fonctionnaire d’une mairie,  je commence un peu plus à avoir mes repères et à me faire à de nouvelles méthodes de travail. 

C’est l’objet de ce second post qui s’inscrit dans la suite de l’article une journée des plus ordinaires. Cette fois-ci, il s’intéresse à la prise de décision, aux différences entre les supports de communication et aux procédures de circulation de l’information. Accrochez-vous.

Un prérequis : espace et circulation de l’information

Les méthodes de travail d’une organisation sont à mettre en lien avec la structure du lieu de travail.

Au Japon, et par exemple dans les mairies, nous travaillons dans des grands espaces ouverts, eux-mêmes ouverts au public. Cela signifie que l’on peut venir à tout moment nous poser des questions à notre guichet, et que les chefs de division et les chefs d’équipe partagent notre bureau au quotidien. Cela facilite dans les deux sens, les sollicitations. Cette proximité se fait aussi au détriment d’un espace individuel privé et d’une meilleure capacité de concentration. 

C’est le jeu de l’espace collectif.

Ensuite, même si nos bureaux sont très proches les uns des autres, chacun fait attention à respecter une distance avec ses interlocuteurs. Il y a plusieurs bulles invisibles en matière d’espace : une bulle individuelle et une bulle organisationnelle, où l’information est partagée1.

« N’attendez pas qu’on vous le dise, vous devez déjà le savoir »

Ce système de circulation de l’information est peut être à mettre en lien avec un trait de la culture japonaise.  Au Japon ce qui importe c’est que l’information soit diffusée ou accessible. C’est ensuite votre responsabilité de vous informer.

C’est un concept difficile à appréhender pour des personnes qui découvrent la culture du travail à la japonaise et qui peut mener à des incompréhensions. D’un côté, on peut avoir du mal à comprendre pourquoi nous sommes noyés parfois dans un flot d’informations, et de l’autre, l’organisation japonaise cherche sans doute à se protéger pour dire par la suite « ils étaient au courant puisqu’ils ont eu l’information ». E. T Hall le résume bien, je trouve, avec cette formule : « n’attendez pas qu’on vous le dise, vous devez déjà le savoir ».

Je suis assez d’accord avec l’anthropologue sur le fait que dans le domaine professionnel ou dans le domaine privé les japonais sont souvent en collecte d’informations. Au travail, ils reçoivent peu de directives ou d’ordre précis. L’organisation considère que c’est à eux de réunir les infos nécessaires à l’exécution de leur tâche.

Les incontournables kairan (覧らん) et kessai (決裁）

Il y a deux documents emblématiques dans ma mairie qui sont les kairan et les kessai. Ils méritent tous les deux que je m’y attarde.

Ils sont amenés à travers un porte document, teita ( 手板). Si vous êtes la rédactrice ou le rédacteur, vous allez joindre à vos documents, un feuillet où vous allez résumer l’information que vous êtes en train de transférer (kairan) ou l’action que vous allez mener et qui a besoin d’être approuvée (kessai). Une fois lue ou une fois que l’on a fait son retour, vous tamponnez ou vous cochez votre section et on transmet le porte document aux personnes qui ne l’ont pas encore approuvé. Les documents sont ensuite rangés une fois qu’ils ont été vus par tout le monde. Le temps d’approbation est nécessaire si des modifications doivent être faites, et cela peut parfois prendre plusieurs semaines.

La couleur du porte document a aussi une signification. Elle indique le niveau hiérarchique de l’information ou de la décision (interne à notre service, jusqu’à l’adjoint au maire , jusqu’au maire).

Dans ma mairie nous avons ce fonctionnement, mais dans d’autres mairies, il peut y avoir un système d’approbation électronique. Cela dépend de la culture du lieu de travail.

Le document kairan, permet de transférer une information générale, par exemple, l’ouverture d’un nouveau local commercial, un article de journal, un événement, un rapport…

Le document kessai, doit résumer ce qui a été fait et ce qui doit être décidé. Il recherche donc un consentement ou une prise de décision de la part de l’équipe. Par exemple, il peut être utile de faire une kessai pour :

• raconter le résultat d’une rencontre professionnelle que vous avez eue et de la suite à prendre;
• partager un contenu qui va être publié en ligne ou imprimé ou mis en oeuvre (enquête);
• faire remonter une demande d’un partenaire;
• faire remonter une information d’intérêt pour l’équipe où vous avez besoin de connaître la marche à suivre ou voir si votre idée est bonne.

Ce n’est pas si simple que cela en a l’air car vous devez résumer ce qui doit être tranché en …une phrase. Il faut donc être concis dans ce que l’on demande aux autres. Pour moi qui aime les longues phrases, j’ai la chance d’avoir un superviseur patient !

Ce système d’approbation est très présent et peut être même parfois intriguant. Récemment, j’ai contacté une université japonaise de façon très ouverte, de type « dans quelles mesures nous pourrions travailler ensemble, voici quelques idées…».

L’assistant de recherche m’a d’abord répondu d’attendre un petit moment sa réponse. Puis j’ai reçu un second email, pour me prévenir que ma demande était en train d’ être vue en interne pour être approuvée… L’approbation par kessai a encore frappé ! Un simple email peut être une raison de faire appel à ce système ( ici une demande sans doute bizarre d’une Française inconnue du public ).

De l’extérieur on peut se dire, peut être qu’ils ne souhaitent pas répondre positivement à ma demande et qu’ils ne savent pas refuser, ou bien ils cherchent à refuser poliment et s’inquiètent de répondre publiquement à cette demande. Pourtant derrière l’organisation, j’imagine plusieurs niveaux de décision avec plusieurs responsables. Ils sont peut-être partagés entre une prise de risque et saisir une opportunité d’une demande curieuse. Peut-être qu’il n’y aura pas de suite mais je suis sûre que l’on va me recontacter avec une réponse. Il faut s’armer de patience. 

Pour raccrocher cet exemple à une remarque souvent entendue concernant les différences entre occidentaux et japonais, on comprend mieux maintenant pourquoi les occidentaux trouvent que les Japonais prennent un temps infini à se décider. Les Japonais eux se sentent probablement brusqués par les occidentaux car ils ont besoin d’avoir l’agrément de tout le monde.

Par contre une fois la proposition acceptée et le système rôdé, le délai d’exécution au Japon peut-être très court et ce sont cette fois les occidentaux qui font figurent de trainards2. 

L’ email ne porte pas la même signification

Quelle est la différence entre le système d’approbation kessai et un email où l’on fait « envoi à tous » ? Cela me permet d’ouvrir une parenthèse.

Avant de venir au Japon j’ai naïvement pensé que l’email avait la même fonction qu’en France. Je me suis trompée et cela montre qu’un même canal de communication peut être utilisé de façon différente selon la culture. Au Japon l’email revêt un caractère plus officiel. Cela me paraît très différent de la France où je peux juste envoyer plusieurs messages très courts, faire des blagues avec mes collègues ou inclure des smileys. En France je dirais que l’email est un moyen de répondre parfois rapidement à une demande. Au Japon il faut, dans la majorité des cas, mettre les formes.

Au Japon un email envoyé à tous sert à diffuser une information importante qui a déjà été approuvée ou qui circule. Par contre les kessai sont dans un processus d’approbation.

Le téléphone et Line

Le téléphone est par contre beaucoup plus utilisé qu’en France. Préparez-vous, au travail nous n’avons que des téléphones fixes pour recevoir ou donner des appels ! Et ces téléphones fixes sonnent tout le temps. 

Nous avons tous aussi notre téléphone personnel à proximité. C’est parce que pour le travail, il nous faut des contenus qui sont sur nos téléphones portables puisque nous travaillons avec les réseaux sociaux. L’application de messagerie instantanée Line est aussi largement utilisée dans le cadre du travail au Japon. 

Après m’être sentie presque fautive à regarder mon téléphone en plein travail, cela me paraît maintenant tout à fait normal.

Une circulation de l’info qui n’exclut pas le bon sens

Attention, même si un système est en place il n’est pas pour autant ultra rigide. Il est déjà arrivé que je m’adresse directement à mon chef de service, sur un sujet qui était passé à la trappe. Une fois le sujet juste évoqué, il m’emmène voir la cheffe de division pour trancher. Sans la moindre hésitation, celle-ci me confirme son soutien. Temps de l’approbation : trois minutes et quelques secondes. 

A l’inverse si vous avez un projet que vous souhaitez mettre en place,, il y a aussi le nemawashi (根回し). C’est parler en amont d’un projet que l’on veut mettre en œuvre mais de façon informelle. Je le traduirais en français par « préparer le terrain » avant la proposition officielle. Cela permet d’avoir le soutien de vos collègues et de prendre en considération leur avis en amont. Au final je pense que c’est quelque chose que l’on fait un peu inconsciemment.

Voilà pour cette section communication et circulation de l’info. D’autres personnes dans la même position que moi auront sans doute des expériences différentes, mais je pense que nous cherchons tous à percer les mystères de l’organisation interne à notre travail, au risque de nous brûler un peu les ailes.

Sources :