Avec mes plus sincères excuses

        Voici un premier article dans le domaine de la communication et des relations humaines au Japon. Il comprend beaucoup de ressentis, alors je fais appel à votre indulgence. Je commence avec un thème qui mérite à lui tout seul tout un article : les excuses

Au Japon on s’excuse tout le temps, et ce même quand ce n’est pas à nous de nous excuser. C’est comme une marque de ponctuation, qui rythme les comportements.

Il y a aussi à mon sens plusieurs niveaux d’excuses que je vais tenter de vous décrire à travers mon quotidien.

Des légères excuses, une cadence du quotidien

Si vous étudiez le japonais ou que vous vous êtes rendus au Japon vous avez peut-être déjà entendu le mot « sumimasen » que je peux traduire par  « excusez-moi…». Le mot à l’origine vient de « sumanai » signifiant « les mots ne suffisent pas pour exprimer à quel point je souhaite m’excuser ».

Plus concrètement aujourd’hui, on l’utilise lorsque l’on veut attirer l’attention de quelqu’un. 

Cela peut être par exemple pour interpeler un serveur dans un restaurant ou pour demander de l’aide dans un magasin. On s’excuse mais on attend une action, par exemple que le garçon prenne notre commande,  ou bien que les gens se poussent pour nous laisser sortir à notre arrêt de train.

De façon plus générale, « sumimasen »  serait sans doute l’excuse la plus formelle, la plus utilisée, et sans doute la plus légère. 

C’est aussi celle qui vient le plus facilement quand quelque chose se passe avec des inconnus. Par exemple, si quelqu’un me bouscule dans la rue, on se fiche de savoir qui a bousculé qui, le premier mot qui nous vient est  « sumimasen ». 

A Toba je me suis rendue compte que quand j’utilisais à tour de bras le mot « sumimasen », d’autres personnes utilisent l’expression « gomen nasai ». Dans mon apprentissage du japonais l’excuse « gomen nasai » était réservée pour les amis et la famille, mais comme souvent la réalité est plus complexe. L’expression « gomen nasai » signale une notion plus familière d’excuse, une appartenance à un groupe. C’est sans doute un bon signe d’intégration si on me dit « gomen nasai » !

Une autre variante dans les excuses légères est le « shitsurei shimasu ». Vous vous excusez pour votre comportement, par exemple vous passer devant quelqu’un de façon rapprochée, vous lui couper le chemin, vous sortez d’un ascenseur avant les autres. Dans ce cas, votre action gêne potentiellement les personnes autour de vous et vous leur signalez que vous allez être impoli(e), « shitsurei shimasu » signifie littéralement « je vais faire une impolitesse », « je fais une impolitesse ».

« shitsurei shimasu » est aussi utilisé lorsque vous entrez dans une pièce, bâtiment, maison qui n’est pas la vôtre. D’ailleurs petite parenthèse : lorsqu’on est invité à rentrer dans une maison individuelle,  on utilisera une autre expression « o jama shimasu » que je peux traduire par « je m’excuse pour le dérangement ». C’est une manière de reconnaître que vous respectez le lieu et le temps que vous prenez à votre interlocuteur.

Revenons au mot « shitsurei », l’impolitesse, un autre bon exemple de son utilisation est quand au tout début d’une question vous voulez rajouter « si ce n’est pas indiscret, …»

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しつれいですが おいくつですか。

Shitsurei desuga, oikutsu desu ka 

Si ce n’est pas indiscret, est-ce que je peux vous demander votre âge ?

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Mais sachez que le royaume du « shitsurei shimasu » est le téléphone. Notamment dans un contexte professionnel,  je vous mets au défi de ne pas entendre un « shitsurei shimasu » à la fin d’une conversation.

Car oui,  au téléphone, les excuses sont aussi légion et vous pouvez d’ailleurs faire des combo « …sumimasen …shitsureishimasu » comme mes collègues au bureau !

Au travail : un seul mot d’ordre, la déférence, toujours la déférence

« Excuse-moi de te déranger mais…» en français bien sûr on s’excuse aussi, mais au Japon je dirais que ces excuses dans le monde du travail sont extrêmement fréquentes et plus codifiées aussi.

Une des règles de base implicite est que les gens sont tous extrêmement occupés et que vous les dérangez. 

Par exemple, une collègue qui utilise beaucoup les formes polies avec tout le monde vient me demander quelque chose…

« すみません　お忙しいところに »

« Sumimasen oisogashi tokoroni…  » 

« Excuse moi, je sais que tu es très occupée  » (mais je vais quand même te demander quelque chose)

Pour démarrer une conférence, l’hôte va s’excuser d’avoir fait déplacer tous les participants pour cet événement alors qu’ils étaient très occupés (malgré cela, l’événement va quand même avoir lieu !)

≪ 今日はお忙しいところ恐れ入りますが… »

« o-isogashii tokoro osore irimasu ga… »

« nous nous excusons de vous accaparer alors que vous êtes très occupés …»

Ce que l’on peut voir comme des excuses  sont en vérité ce que je peux traduire par des « expressions polochons » ,  kusshiyon kotoba (クッション言葉)  en japonais. Elles sont là pour atténuer la demande qui suit, demander quelque chose ou pour par exemple répondre par la négative à une demande. Ces « coussinets » permettent de mettre votre interlocuteur sur un piédestal, de lui montrer de la considération et donc de le mettre dans les meilleures dispositions pour la suite. Et vous avez l’embarras du choix en matière d’expressions polochons. 

Côté professionnel, on va aussi retrouver ces expressions dans les emails d’absence (on s’excuse pour son absence),  quand on envoie un email de façon directe (on s’excuse pour être brusque dans sa demande) voire pour interrompre un échange d’email ou pour envoyer plusieurs mails à la suite !

Quand j’y réfléchis, un coussinet classique en français serait « est-ce que je peux te poser une question ? ». C’est le genre de situation ou vous pourriez répondre « tu viens de m’en poser une, mais je veux bien te laisser en poser une seconde ! ». Car oui,  avec le coussinet même en approchant masqué on sait bien qu’une demande suit. Il sert donc à attirer l’attention, à mettre les formes.

Les excuses sont une marque de déférence pour les autres que l’on utilise comme une danse quotidienne avec la surenchère qui lui est parfois associée  « non je n’en ferai rien,  c’est moi qui est été impolie » « non vraiment tous les torts sont de mon côté ». Les excuses sont un des mondes impénétrables du keigo dont je vous ai parlé dans cet article. 

Qu’en est il des vraies excuses ?

Lorsque notre comportement a une conséquence que l’on pense négative l’excuse la plus courante serait « gomen nasai », « je suis désolé(e) » ou « honto ni gomen nasai » « je suis vraiment désolé(e)» et sa variante en plus polie « moshiwake arimasen », « je vous prie de bien vouloir m’excuser ». 

Quelle différence avec les légères excuses citées plus haut ? Et bien, ce qui est important à noter, c’est l’intonation et la gestuelle qui vous donnent aussi un indice sur la sincérité et l’importance de l’excuse. Par exemple, il y a le degré d’inclinaison de l’interlocuteur, le fameux ojigi (mentionné dans cet article) ou encore le plissement des yeux, ou une inclinaison légère de la tête. Si c’est le cas,  alors il s’agit sans doute de « vraies excuses » et non de la danse quotidienne de l’étiquette japonaise.

Qu’est-ce que les excuses nous apprennent de la culture japonaise ?

S’excuser au Japon est une chose banale. Ce n’est pas un signe de faiblesse assimilable à la reconnaissance d’une faute personnelle, au contraire, cela montre que vous maîtrisez les codes sociaux et la conversation.

En vous excusant, vous montrez à quel point vous êtes humble et que vous considérez votre interlocuteur. Et cela va plus loin que formuler des excuses. Il est par exemple aussi considéré comme normal, de témoigner à votre interlocuteur toute votre bonne volonté à résoudre un problème.

Cette étude de cas du site culture at work en anglais explique très bien la place occupée par les excuses dans la relation client japonais.

Quand la plupart d’entre nous pense que, lorsqu’un problème survient, il faut le résoudre de la manière la plus rapide possible, l’auteur explique que si cela est important pour les Japonais, il est tout aussi important de sincèrement reconnaître la gêne et le dérangement qu’a ressenti le client.

J’ai presque failli me justifier mais mille excuses pour ce très long article.